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礼仪培训总结:政府接待窗口服务人员的工作礼仪

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培训师 罗博
2019-01-10 阅读 555 专题: 政务礼仪培训 礼仪服务

政府服务大厅是密切联系群众,实践为人民服务宗旨的重要窗口。窗口的文明礼仪建设,直接关系到国家和政府的形象。那么政府服务大厅的接待窗口服务人员的工作礼仪是什么呢,本文是资深培训师总结出的迎接、办理业务和送别三个礼仪知识。

礼仪培训总结:政府接待窗口服务人员的工作礼仪

一、迎接

​迎接前来政府服务大厅办理业务的群众,要做好心理准备和物质准备,要表现出热情的态度。

1.做好准备

(1)心理准备

在一次国家机关某服务大厅的公务礼仪培训中,一名学员讲述了他是如何做到热情、耐心地工作的。他说道:“首先,要清楚地认识到自己代表的是政府,要有责任意识。其次,将来办理业务的群众看作是自己的亲人。比如:将与自己年龄相当的群众,看作是自己的兄弟姐妹。将年龄比较大的群众,看作是自己的长辈。”

这位学员良好的心理准备,不但使他能够做好工作,相信,还能使他享受工作的过程。

要杜绝将不良情绪带到工作之中,要做到不论面对什么人,什么事情都能够有一颗平常心。

(2)物质准备

开始工作之前,要认真检查所用办公用品是否齐全,还要将其放于方便取用的位置,并保证办公用品的放置有条理和比较美观。

2.热情迎接

热情迎接群众,要从迎接的方式和迎接中的礼仪细节两方面做起。

(1)迎接的方式

目前,多数服务大厅通过“取号坐等”的方式来办理业务。作为窗口公务人员,要在叫号之后抬起头,面带微笑迎接群众,并在距离对方1米左右时问候对方,请其落座:“您好!请坐。”

(2)注意细节

迎接群众时的礼仪细节有笑容要亲切,眼神要专注,问候对方时声音要热情。同时,迎接时肢体语言要积极。比如:问候的同时要点头致意,请对方落座时的手势要规范等。

二、办理业务

在办理业务的过程中,要文明礼貌,要耐心细致,要讲究方法。

1.文明礼貌

办理业务中的文明礼貌表现在得体的仪表仪容,文明用语的使用,肢体语言的规范三方面。

(1)仪容仪表

窗口政府人员要穿好统一制服。要保证制服干净卫生,无异味。要遵守工装的穿着规则。要正确选择服装的配件以及饰物。

在窗口工作的女士要画淡妆,过了肩膀的头发要盘起来。男士要注意头发的长度前不要过眉,后不过衣领,侧面不过上耳轮。男士还要注意面部修饰。

(2)文明用语

在窗口与群众交流时要使用文明用语。“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”这十一字文明用语不但要适时使用,还要做到语气、语调给对方和蔼可亲的感觉。

(3)体态语言

上体略前倾能给对方带来关注,轻轻地点头能给对方带来鼓励,挥手致意能给对方带来尊重。这些积极的体态能够使我们与群众拉近距离,促进合作。

2.耐心细致

政府服务大厅厅的工作,由于群众不十分清楚业务办理的要求和程序,而时常出现障碍,这就需要政府人员养成耐心细致的工作习惯。

比如:我们经常将“百问不厌”叫作耐心,将做事周到叫作细致。百问不厌,是讲我们在解答群众问题时,在一次或多次解答后,当看到对方还没有明白或没有完全明白时,要继续语调平和、语速适中、没有任何责备地解答问题。

做事周到,需要我们为群众想得多一些,做得多一些。

一名来政府服务大厅交房屋所得税的群众,当听到政府人员说自己所带材料不全时非常着急。此时,政府人员拿出一张纸,将需要带的所有材料一一写在纸上,一边交给对方一边说道:“您等了这么久,好不容易等到该办您的业务了,还办不了。我非常理解您的心情。这张纸上写好了需要带的材料,请您收好。”

看到政府人员这样细致地为自己做事,对方连连道谢。

3.讲究方法

在讲究工作方法方面,很多政府人员为我们做出了榜样,下面的案例来自国家工商行政管理局的一名政府员。

2005年的一天,辖区内一名群众来所里申请办理餐饮个体执照,我听完他的叙述并查阅了他所提供的材料后,告诉他依据京工商109号文件的精神,居民住宅楼一层是禁止开办餐饮业经营的,并同时下载了一份文件给他。对方非常不理解,认为我故意刁难他,并破口大骂。

我向他详细解释了政府文件精神,并向其提出了合理的建议。最后,他改变了登记事项,到所里顺利完成了登记注册手续。

这名群众在领取营业执照的那一天,还给我们所送来了一块牌匾,称颂我们为他着想,为他办事。

通过这件事也给我的工作一种启示,这就是:坚持原则是我们的工作职责,讲究方法才能使我们做好工作。

这名政府人员在面对情绪过激的群众时,保持冷静的头脑,耐心说服对方,并积极想办法为其解决问题。这种在坚持原则的同时还讲究工作方法的态度,是值得我们学习和提倡的。

三、送别

礼貌地送别群众,是做事讲究善始善终的表现。送别往往是由“您的业务办好了,请您核对”或“您还有什么需要吗”的询问开始。所以,送别时不要使用“你可以走了”等类似命令式的语言,更不要在对方还没有离开时,目光就转向了其他人或其他事。

送别时要注意下列细节。

(1)提醒对方带好随身物品。

(2)面带微笑,热情地说道别语:“再见!”“慢走!”

(3)目光待对方转身后再转移。

政府服务大厅的接待程序及接待细节,也适用于机关的传达室、值班室等。

每一个政府人员都要成为人民真正的公仆,这是全国人民对公务员的期待,也是所有政府人员努力的方向,让我们在窗口岗位代表国家,做一名人民真正的公仆。

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简介
罗博培训师
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