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职场礼仪培训:学习通讯仪让职场更顺利

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培训师 罗博
2018-11-29 阅读 499 专题:

    现代通信方式在现代生活中迅速发展,通信服务已经成为职场与客户之间沟通交流最为重要的方式。客户利用电话、手机、网络向职场服务中心咨询他们需要的服务等,因此,通信接待已经成为职场一项非常重要的服务项目。

职场礼仪培训:学习通讯仪让职场更顺利

一、电话礼仪

    电话是职场接待中不可或缺的服务工具,这就要求服务人员的要正确地使用电话。熟练掌握电话接待技巧,更需要掌握好电话接听、拨打、使用礼仪,提高服务质量,维护职场形象。下面主要从电话礼仪要求、接听电话礼仪以及拨打电话礼仪等方面具体介绍服务人员在电话接待中应该注意的礼仪细节。

    (一)电话礼仪的基本要求

    职场人士电话要时刻保持畅通。特别是对外公布的热线服务电话,一定要定期检查,发现故障及时检修。不到迫不得已时,最好不要更换服务电话号码,更换电话号码后要及时对外公布。

    (二)职场人士的基本要求

    电话接待作为职场的“声音名片”,所以“声音名片”的效果极大程度上取决于职场人士的综合能力。职场人士应该注意以下五点要求:

    1.职场人士应该至少掌握一门外语,能够流利进行语言沟通。同时,普通话与我国少数民族地区方言也应该经过培训。避免在通话过程中因为语言不通造成交流上的困难而影响服务质量。

    2.职场人士要掌握电话的性能及操作方法,还要熟悉职场内部各部门电话号码以及领导电话号码。

    3.职场人士应该熟悉世界各地区国际时间与北京时间的时差,特别是在拨打国际电话时一定要注意时差问题。

    4.严格遵守规章制度,不允许利用工作便利与客户拉关系,不得在工作室和客户聊与工作无关的话语,更不允许泄露客户身份、行程给他人。

    5.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话,都要做到发音准确、清晰,只有这样才能保证对方听清楚。

    中国语言比较丰富,也很复杂,多种方言和民族语言交织,同音字比较多,稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释,很容易造成误解,应特别注意。

    在通话中咬字要清楚,避免两种语言混合使用而造成误会,结束通话前,要确认谈话内容,以有利于沟通的有效性,减少失误的发生,提高工作效率。

    6.耐心服务,至善至美。

    (1)当通话人有疑问求助时,职场人士有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理把电话挂上。

    (2)语气要谦逊,态度要诚恳。

    不论通话人说话的时候是什么态度,职场人士都要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

    (3)语调要亲切、委婉。

    要具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

    (4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,有“宾至如归”的感觉。

    (5)语言要简练,用词要得当。

    说话简明扼要,不啰嗦;用词得当,不使人误解;切忌语言粗俗。

    (6)语速快慢要适中。

    要根据通话对象的不同,恰到好处地掌握讲话速度。对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉;对老年人或语言不易沟通的通话人,要适当放慢语速,以便让对方听明白。

    (三)接听电话的基本礼仪

    接打电话有一定的规范。职场人士打电话时要注意自己的语言和语气,说话要温和,清晰,耐心,速度适中。在这个方面,漫不经心、随随便便、过分放任自己的态度都是极其有害的。

    打电话时要保持良好的心情。虽然电话另一端的客户看不见职场人士,但如果职场人士的语调是欢快的,客户有可能被感染而对职场人士留下极佳的印象,进而对职场有一个好印象。

    反之亦然。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,我们也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

    有些人打电话,无论熟悉还是不熟悉,也无论对方正在做什么,都会不停地说,让对方很反感。因此,当客户正在忙碌或有其他事时,职场人士要言简意赅地将准确信息传达出去,然后果断地终止通话。

    不要意思已表达清楚,依旧反复铺陈,再三絮叨,这会让客户觉得职场人士做事拖拖拉拉,缺少素养。以上是些基本的态度,下面我们来具体谈谈电话沟通的技巧。

    1.电话时刻放在身边等待接听电话。电话机旁准备好电话簿、笔和记录本。

    2.电话铃声响起,职场人士应立即放下手中工作接听电话,要求电话铃响不超过三声就要接听,超过三声后接听要向客户道歉,但不必说明具体原因,否则会拖延时间。但也不要电话一响就立刻接听,以响两声后接起电话为宜。

    3.接通电话后,首先要主动问候对方并自报所在单位。如接通后先说:“您好!xx公司。请问您有什么需要?”音量要适中,语速与对方保持一致,发音要清楚易懂,不夹杂地方方言,语调要自然清晰,柔和亲切。

    4.接听过程中左手持听筒,右手拿笔做记录。有些人习惯把听筒用头和肩膀夹住,这样电话很容易掉下来发出刺耳的声音。所以要求职场人士规范动作,左手持话筒,右手操作电话或持笔做记录。

    5.接听电话的过程中不能和其他人交谈,要注意倾听对方说话。接电话时要注意礼貌,不时地用“对”“是”来给对方积极的反馈;要耐心回答对方的问题,对方讲话时不要打断,更不要妄加评论;如果听不清对方的话,应委婉请求对方重复一下。

    6.通话准备结束时,要将重要内容复述一遍,核对一下是否做好记录了。

    7.通话结束时,应该使用“谢谢您!”“再见!”之类结束语,等待客户先挂电话,然后轻轻放下电话。

    (四)非常规电话的接听处理

    非常规电话是指职场人士在工作中遇到的特殊情况,比如接听到打错的电话、接听电话后电话突然断线了、接听到客户投诉电话等。下面我们具体来讲讲如果职场人士在工作中遇到诸如此类状况时的处理方式。

    1.如果职场人士接听到打错的电话,应该礼貌、简短地向对方说明情况后再挂断电话。不能为了这点小事就勃然大怒,应该冷静地告诉对方:“对不起,这里是xx公司,您可能打错了。”

    2.在接第一通电话时,如果有第二通电话打进来,要先向第一通电话对方致歉,并请其稍等;然后接第二通电话,告诉对方正在通话,请其稍等或等一会儿再打过去。这样就不会给客户造成无人服务的印象,也不会让客户久等而烦躁。

    3.如果接听到恶搞电话,也要注意保持好自己的形象,同时也是为了维持职场形象。此时不要大发脾气,应冷静应对,简洁严厉制止对方即可;如果情况很严重,应向上级请示报警。

    4.如果在接电话时因为对方的要求不得不中止电话而查阅一些资料或者核实一下情况时,应当动作迅速。

    也可以礼貌地请示对方:“您是稍等片刻,还是过会儿我再给您打过去?”如果对方选择等候,那就轻轻放下电话,及时查阅资料,如果查阅时间超过预计时间,也应该在说好的时间里跟对方说明进展,看看对方是否愿意再稍等片刻。

    如果预计查阅时间比较长,可以礼貌性地直接说明,然后请对方先挂电话,等查阅完毕再给对方回复电话。

    5.如果接听过程中出现线路中断,应立即给对方回拨电话,即使对线路突然中断十分恼火,回拨电话时也要保持冷静,不要因为电话中断而影响了情绪,特别是与客户通话时不能带有情绪。电话拨通以后向对方表示歉意,即使这不是你的过错。

    6.接听电话遇到电话杂音太大听不清楚时,职场人士要说:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”而绝对不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”或:“喂,说话呀!喂,有没有声音?说吧……”等。

    7.如果接听到客户投诉电话,职场人士不要和客户争辩,应如实记录下客户投诉内容,向上级反映并要求核实情况,如果客户投诉内容与事实不符再向客户解释。

    在接听过程中,客户有明显错误的可以礼貌地解释,但不能和客户激辩。客户投诉的问题确实存在的,应及时整改,并向客户道歉。

    8.如遇重大节日,可按要求报节日问候语,如“新年好!请问有什么可以帮忙吗?”

    9.对拖欠长途电话费的客户,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交领导处理。

    (五)拨打电话的基本礼仪

    拨打电话时需要注意以下三个方面的礼仪:

    1.拨打电话前的准备。

    拨打电话前首先需要注意时间准备。这里的时间准备是指打电话前应当先确定现在打电话合适不合适,时机恰当不恰当,即此刻打电话会不会打扰对方休息或工作。

    一般来说,每天上午九点到十一点,下午三点到五点,晚上七点到九点是比较适合打电话的时间。而通话时间的长度也应该有所控制,一般的要求是宁短勿长,通常在三分钟以内。给客户拨打电话时不能耽误客户太多时间,以防打扰客户的工作和休息。

    拨打电话时,通话内容应该简洁扼要,所以通话前要把通话内容准备好。可以将通话内容列一个提纲,做到层次分明、简洁扼要、有条有理。给客户拨打电话之前,应将电话簿、常用电话号码、日历、记录本及笔放在便于拿到的位置。

    2.电话通话过程。

    电话接通后,主动问候“您好!”然后报上身份如“我是xx公司服务员”,并说出你想要找的人。如果打错号码了,应该向对方道歉。确认没有打错电话之后,说明来意,在开始进入话题之前,先询问对方是否方便接听电话。

    如果打扰到对方了,应该跟对方道歉,并另找个时间再打电话;如果对方方便接听电话,则按照事先罗列的内容提纲依次进行,明确通话主题,言简意赅表达清楚。

    通话过程中,左手持听筒,右手拿笔,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,声音不要太大也不要太小,说话要富有节奏感。表达要简明扼要,吐字清晰,语速不用太快,自然大方。对方没有听清时要耐心重复一两遍。

    同时认真倾听,做好笔记,不可以在拨打电话的时候和旁边的人说话打闹。通话内容陈述完毕即可结束通话。

    一般情况下,由拨打电话一方决定是否结束通话。但职场人士给客户打电话时,提出挂电话又怕失礼,可以以不打扰客户休息为由结束通话,或者以询问客户还有什么需要帮忙的方式委婉结束通话,并对打扰客户表示歉意,同时谢谢客户牺牲宝贵时间接听电话。最后等待客户先挂电话后轻轻放下话筒。

    3.语音信箱使用。

    有些时候拨打电话时,对方不能接电话或是收不到信息,有些电话会自动转至语音信箱里。从礼貌上应该尽量给对方留下信息,发条短信之类告诉对方打过电话,不然会造成对方的猜测或者误会。

    特别有些时候连续拨出几次对方都因为其他原因没有能接听,如果不留下信息,对方会以为发生什么事了而着急。不过留言不宜过长,简单扼要最好,但姓名、电话号码、来电事由及时间不可遗漏,让对方在发现来电后可以及时方便地回复电话。

    (六)电话沟通结束时的礼仪

    电话沟通结束,不是简单地放下电话就可以了,其中也蕴含着语言技巧。

    1.通话完毕后,职场人士要感谢对方来电,并主动告别。此外,要等待对方挂机后再放下电话听筒。

    2.服务人员在挂断电话时还要表达对客户的希冀。如“感谢您的来电,我们将竭诚为您服务,期待您的下次光临。”让客户充分感受到职场对客户的重视和关怀,为职场积累人脉。

二、手机礼仪

    座机电话会受到时间的空间限制,于是手机正好弥补了座机的这个缺陷,成为现代最为便捷的通信工具之一。

    无论在哪里,只要有移动通信地面接收设备的地方,都可以用手机随时随地地进行电话联络,缩小人与人之间的空间距离,加快信息沟通的速度,加上手机体积小、重量轻,携带非常方便,大大促进了手机的普及。在使用手机过程中,应该注意以下基本礼仪。

    (一)不拿手机做消遣工具

    在日常工作中要注意手机的使用。手机的更新换代特别快,日益变成了小型的掌上电脑,有些人在工作时为了打发时间往往把手机当作娱乐消遣工具,这样会严重地影响工作。

    比如服务人员在正常工作时间玩手机,被客户看到了会影响他们对职场的总体看法,认为职场的管理过于宽松。

    还有,在重要场合比如重要会议中,一定要关闭手机,或者把手机铃声调成静音状态,不然在会议过程中手机铃声会影响到会议的进行,严重的还会因为手机开机而导致会议内容的泄露。

    (二)接听手机注意安全

    在驾车过程中,为了安全起见,不要拨打或者接听电话,如果有急事必须拨打或者接听,最好先将车停靠在路边,或者请同行的人帮忙接听。搭乘飞机时,为了飞行安全,从飞机起飞直到飞机完全降落以前,一定要保持手机关机,旅途再无聊也不能打开手机。

    (三)充分利用手机短信

    手机虽然使用方便,不过其漫游费用也比较贵。相比之下,使用手机发送和接收短消息、彩信,信息传达快捷方便,又能节省费用,不管在出差或者旅行中,都可以方便使用。每到节假日或者亲朋好友的生日,可以通过短信息、彩信互相问候致意,送去祝福。

    (四)注意保护个人隐私

    手机随身携带,交流信息量多,内容也会涉及个人隐私,这时需要给自己的手机进行安全设置,即使手机不慎丢失,也可以通过安全设置找到手机,或者通过远程控制对手机内存进行格式化,删除个人信息。

    另外,手机垃圾短信也随着手机的普及而泛滥,注意不要相信中奖信息等一类虚假信息,或者泄露涉及个人隐私和财产方面的信息。

    (五)防止电磁辐射

    手机对人具有辐射影响,所以建议在不必要的情况下最好不随身携带手机。

    特别是晚上睡觉时,建议关上手机,卸下手机电池。手机对于人体虽然短期内看不到明显危害,但长期下来危害是巨大的。

    还有就是手机对银行卡、身份证等有消磁作用,卡类和手机长期放在一起,会因为手机影响造成消磁,所以一定要注意手机的正确使用。

三、收发传真、电子邮件礼仪

    (一)电子邮件

    电子邮件即通常说的E-mail,是现代一种重要的通信方式,因为其使用不论时间、不论地点,只要有互联网邮箱打开即可收取,方便快捷,信息容量大,费用又不贵,特别是在国际间通信交流和大量信息交流中更是优势明显,因此使用广泛。

    所以,职场服务业对待电子邮件的使用也应像其他通信工具一样,一定要讲究礼仪。具体应该注意以下几点:

    1.书写电子邮件。

    虽然是用电子邮件代替书信形式交流,但是电子邮件的书写格式还应参照写信的格式,称呼、敬语必不可少,书写人签名则仅以打字落款代替即可。电子邮件语言应该言简意赅,不要拖沓,不要闲聊。

    书写完毕后要检查一下是否存在拼写错误以及内容重复之类口水话,因为电子邮件涉及许多内容,所以发出去的邮件很可能成为传播对象。如果内容重复,又存在拼写错误之类,就会带来不好的影响。

    最后,发送前还要核定所用字体和字号大小符不符合要求,过小的字号不仅收件人读起来费力,也显得发件人粗心和不够礼貌。过大的字号让对方看起来不够认真,版面不够严谨。

    同时,邮件最好把主题在主题栏里写明,以便让收件人一看就知道来信的主题。

    2.发送电子邮件。

    发送电子邮件也有讲究。首先,要检查一下所要发送的电子邮件是否存在计算机病毒。若把带有病毒的电子邮件发送给收件人,严重的会损坏电子邮件本身,还会损坏收件人的计算机文件。

    所以要注意不能发送带有病毒的邮件。要是没有把握要发送的邮件是否存在病毒,不妨使用贴文方式代替附加文件。

    其次,发送电子邮件不能正文部分空白而只是添加附件发送。否则收件人会因为你的不礼貌而把邮件当作垃圾邮件处理掉。比较重要的紧急的电子邮件可以发送两次,以确保发送成功,又能引起收件人的重视。

    最后,发送完毕后,可通过电话等方式联系收件人,询问是否已经收到所发邮件。提醒收件人在确定收到邮件后及时回复。

    3.接收电子邮件。

    接收电子邮件时,首先,要特别注意安全问题,收到来历不明的信件时必须谨慎处理。计算机应该安装监控邮件病毒的反病毒软件以及杀毒软件来保证计算机安全。

    没有正文只发送附件的邮件确定不是已经打过招呼的熟人发送来的,或者对发送的邮件地址并不熟悉时,最好先用杀毒软件扫描,或者直接删除。

    其次,接收到的邮件应该设置备份,这样可以随时打开邮箱查看邮件。对机密文件可以使用加密方式进行安全设置,阅读时再解密。

    最后,应定期清理邮箱,删除过期的不需要的邮件,将以后还有需要的电子邮件地址存入通讯簿中。

    (二)传真

    传真机是现代远程通信的重要工具,因其方便快捷,在现代商务活动中被普遍使用,其部分功能甚至能取代邮递业务。传真文件也是现在一种得到普遍认可的文书形式。书写传真文件和电子邮件一样,应做到简明扼要,文明有礼。传真机的使用也有规则以及需要注意的问题。

    1.规范操作。

    一般在条件允许时,发传真之前应先打电话通知对方。因为传真机可以多人共同使用,如果不能事先通知对方,那么发送的邮件可能会落到在等待传真的其他人手里,或者不能及时送达接收方。

    2.明确传真信息。

    传真机传送的文件不宜太长,一般都是传真简短的文件,此外保密性要求比较严格的文件也不宜用传真传送。比较正式的传真应该设置封面,封面页面也应该比较正式一些。紧急文件应该标明,以便引起他人重视。

    此外,传真件要注明传真人与接收人的身份、地址、主题、总页数以及日期等,这样可以一目了然,也是比较规范的做法。

    3.注意安全保密。

    传真也要注意安全保密。多人共同使用的传真机保密性并不高,所以在使用传真机的时候应注意周边环境,预防经过身旁的人轻易窥视到传真内容。传送保密性强的文件要事先考虑到有可能被窃取内容的情况发生,传真机传送文件会有传递记录,使用完毕后最好将传送记录清除。

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简介
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10年教学经验的培训师团队,专业教学心得,现场实战教学。
办学至今学员已超过10万人次,拥有数十个系统的礼仪教学课程,免费分享ptt课件资料,本网站不定时更新更多基础礼仪知识!
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