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酒店礼仪培训:基本用语技巧

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培训师 罗博
2018-11-29 阅读 504 专题:

    语言艺术从不同的方向、不同的角度可以挖掘出很多有用的东西,这些语言艺术的运用为工作人员的工作提供了便利,也为宾客的方便保驾护航,更为酒店声誉的良性发展奠定了坚实的基础。

    酒店服务用语是酒店服务人员与宾客之间进行沟通交流的主要工具,在不同的场合,面对不同的交流对象,酒店服务用语也会有所区别,如迎送等候用语、称呼用语、电话沟通用语等。

酒店礼仪培训:基本用语技巧

一、迎送等候用语技巧

    (一)迎送用语

    迎送用语即酒店工作人员在欢迎宾客到来以及送宾客离开时使用的语言。良好的迎送用语可以让宾客接受酒店服务有一个美好的开端并圆满结束。良好的迎送用语具体表现在以下几方面:

    1.主动与宾客打招呼

    主动与宾客打招呼,可以让宾客感觉到工作人员的热情,感受到工作人员对宾客的重视,从而有温暖、愉悦的感觉。相反,如果无人服务,无人招呼,宾客便会觉得自尊心受打击,就会对酒店产生不良印象。

    2.主动咨询宾客姓名

    主动咨询宾客的姓名,开始工作人员与宾客的交流,打破了双方的沉默,让双方不至于尴尬。此外,询问宾客的姓名,并使用宾客的姓氏,可以拉近宾客和工作人员之间的距离,提高宾客对酒店的认同感。

    3.使用规范的礼貌用语

    规范的礼貌用语是酒店服务必不可少的,规范的礼貌用语可为酒店树立良好的形象奠定基础,让宾客感受到酒店工作的有序和工作人员的彬彬有礼。

    4.迎送的礼貌用语

    常用的如“欢迎您的光临”“很高兴为您服务”“您好”“早上好”“您早”等。“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到宾客来访时一定要使用;“再见”或“欢迎下次再来”等,宾客告辞或离开时使用;对长者要说“请慢走”,对一般宾客可以说“请慢走”“祝您一路平安”“祝您旅途愉快”“谢谢光临,欢迎下次再来”等。

    (二)等候用语

    对于消费者来说,等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他不良心理反应的成本。对于酒店经营者来说,“等待”有着与事实不相称的极大影响,它能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

    首先,宾客在等待中感到的是焦虑:自己是否被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否被公平地对待?……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者的心情与最终的选择、决策。

    其次,宾客会感到无聊。在等待期间宾客无法做自己喜欢的事或有目的的事,这种空闲或者无所事事让人感觉很难受。通常,等待时只能任凭工作人员摆布,这也令宾客感觉不舒服。而不公平的待遇更会使宾客不满。

    当一位宾客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。在此阶段产生坏情绪的宾客,在就餐时就会变成一个挑剔、难缠的消费者。

    针对这些存在的事实,要求工作人员在面对宾客时讲求语言使用的艺术性。

    让宾客等待,无论宾客等候的时间长短,均应向宾客表示歉意,使用“对不起,让您久等了”“对不起,请稍等”等礼貌用语,态度要温和且有礼貌。

酒店礼仪培训:基本用语技巧

二、称呼用语技巧

    称呼用语指服务人员与宾客打交道时所用的称呼。称呼用语的正确使用会得到宾客的赞赏,为酒店在宾客心中留下良好形象奠定基础。称呼用语主要有:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

    (一)称呼语及其使用原则

    作为服务人员,首先要恰当地称呼宾客。对宾客恰当的称呼不仅可以拉近与宾客之间的距离,还能让宾客感受到应有的尊重;而不恰当的称呼则有可能造成宾客情绪上的不愉快,甚至冒犯宾客,影响到酒店的名誉。

    富兰克林曾说过:“出言不慎,很可能会失去别人的同情、别人的合作、别人的支持。”所以,要想称呼恰当,最重要就是要使称呼符合每一位宾客的身份,符合被称呼宾客的年龄、性别、职业,符合国际惯例。

    1.区分内宾和外宾。恰当地称呼首先要注意区分内宾和外宾。一般情况下,称呼外宾通用国际称呼习惯,就是称呼男性为先生,称呼女性为女士、小姐、夫人。其次,注意区别称呼内宾的传统称呼和现代称呼的变化,我国在悠悠几千年的礼仪文化发展演变中,有些称呼也发生了变化,比如称呼范围的扩大或缩小等。

    2.区分地区和民族。各国、各地区、各民族之间地域差异以至于语言不同、礼俗习惯不相同,称呼上的差别也非常大。不同的场合下,根据情况,选择人们通常使用的称呼。对待外宾,男性称先生,女性称女士、小姐、夫人;对未婚女性称呼小姐,对已婚或者并不明确其是否已婚时称呼女士。

    在平常工作中,遇见上级领导要以职位称呼,遇见有领导职务的宾客,也应以姓名加上职业职务称呼为最佳;对待农村宾客或者年长的宾客,不明确职业职务的采用传统的称呼,如大叔、大伯、大师、大哥、大姐等。

    3.规避称呼误区。在称呼上还需要注意一些常犯的错误,不能失敬于宾客。

    (1)注意不能读错宾客的姓名,如果遇到不确定的宾客姓氏读法,要尊敬诚恳地请教宾客姓氏的读法;如果对宾客的名不确定读法,可以稍稍变通地称呼姓氏加先生(女士)。不可以不懂装懂,误读宾客姓名是对宾客的不够重视、不够尊重,千万要注意。

    (2)面对宾客时,不能不称呼就直接进入话题,特别是面对多位宾客时,如果不称呼到位就直接开始谈话是非常失礼的行为。

    (3)在工作中,不管面对同事、熟悉的领导还是有私交的宾客,都要保持服务人员应有的职业素质,不能使用过于私人化、地方化的称呼。

    (4)面对宾客比较特别的姓名,或者长相特别等,不能给宾客起绰号。

    除此之外,不同对象还需注意其区别:

    ①按职务称呼

    首先设法了解宾客的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名仅知其职务,也可直呼其职务,如董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”“女士”称呼。

    ②按年龄称呼

    在无法了解姓名和职务的情况下,可根据宾客的年龄、性别等予以尊称,如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

    ③按身份称呼

    如果电话是军队(中国人民解放军)打来的,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的军官可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。

    对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,不知道职务的可统称“先生”,也可称“同志”。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男土应称先生;如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您”,然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。

    (二)把握宾客心理

    对于称呼,女士最介意,有的人喜欢展示年轻的一面,有的人喜欢彰显自己婚姻生活的快乐。最关键的是不能单看相貌给宾客定称呼。所以,使用称呼用语要把握宾客的心理。

    对于女子,已婚的称“夫人”,未婚的称“小姐”。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,女性戴在右手,一般易与装饰戒指区分。

    不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼“女士”。对于无法判断是否已婚的法国女性,亦可称之为Madame(夫人、女士)。但须注意,对外国老年女性不可称呼“老太太”,西方人视此为污辱。

    案例导引

    一天深夜,两位面容倦息的宾客来到酒店前厅接待处。

    “先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间?”工作人员微笑着询问。

    宾客:“我们需要一间普通标准间,快点快点,困死了。”

    工作人员:“我们有豪华标准双人间,498元一天;还有普通三人间,

    588元一天。”

    宾客:“我说过了,要普通标准间。”略显疲惫的宾客不耐烦地说。工作人员:“真对不起,清扫好的标准间刚刚订完,只有一间豪华标准双人间是楼层服务员刚清扫出来的,您需要吗?”

    宾客:“不行,刚才机场代表告诉我们是有普通房间的!”宾客不禁皱起了眉头。

    工作人员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,清理好了我们会马上通知您的。”

    宾客看了看工作人员,不悦地走向大堂吧。工作人员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后,其中的一位宾客来到接待处。宾客:“小姐,到底有没有房间?我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息…….

    工作人员:“马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”工作人员连忙安慰宾客。

    宾客又回到座位上,耐着性子等候。工作人员立刻又打电话到客房中心询间有没有清理好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间清理好了,其他房间还没有。”

    工作人员:“你们在干什么呢,清理房间那么慢,你们不知道宾客等得多焦急?”

    客房服务员:“房间总得一间间清理吧,哪有那么快。”说完挂断了电话。

    工作人员无可奈何地放下话筒……过了15分钟,两位宾客再次走向接待处,高声责问工作人员:“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。

    这时,大堂副理走了过来想留住宾客,可没等他说话,宾客就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

    深度剖析

    宾客来到酒店,吃住是最基本的生理需求,而当这一需求得不到满足时,就会产生不满情绪,同时会给酒店带来很多负面的影响。案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上存在漏洞:

    1.机场代表不应该在不了解酒店现实房态的情况下向宾客许诺,应在接待前了解房态,答应了宾客之后,更应该及时联系酒店尽快做出安排,使宾客抵达后能够顺利入住,以减少宾客的等待时间。

    2.接待人员处事不够灵活。从宾客的第一句话“快点”开始,接待员就应该了解宾客的急切心理。当酒店一时满足不了宾客的需求时,接待人员要及时采取变通措施,及时与楼层服务员取得良好、有效的沟通与协作,并安抚宾客的情绪。

    3.楼层服务员的不配合是最根本的原因。酒店的经营管理不是靠某个部门完成的,要靠各个部门有效合作,楼层服务员不能配合前台工作人员的工作,工作不分轻重缓急,没能按时为焦急等待的宾客整理出需要的房间,而使宾客负气离开,这是酒店的损失。

    4.大堂副理也有责任。案例中的宾客等候多时以致发脾气要离开了,大堂副理才姗姗出现,其行为是失职的。

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