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礼仪培训课程:三种拜访礼仪的规范

罗博礼仪培训班头像
2018-10-05 阅读

    对企业而言,适当的拜访是稳定客流的重要手段之一。企业相关工作人员(如商务中心工作人员、公关营销部工作人员等)通过拜访客户,可以增进企业与客户之间的感情,有利于企业的可持续发展。

    这里,我们将拜访大致分为一般性拜访、探视性拜访和商务拜访三种,这三种拜访相互联系,又相互区别。但是,不管是哪一种拜访,都应遵循一定的礼仪规范,否则就会使拜访失败,造成严重的后果。

拜访礼仪规范

​一、一般性拜访礼仪

    有人说,不就是拜访吗?很小的一件事,根本无须讲究那么多繁文鳞节。实际上这种观点是错误的。在企业服务中,小小的失礼也会毁掉企业在客户心目中的形象。即使对方当时并没有表现出来,但是对企业的印象已经大打折扣。

    企业服务中,无论是到客房拜访客户,还是代表企业慰问重要客户,都容不得半点马虎。那么,企业工作人员在进行一般性拜访时到底有哪些方面需要注意呢?

    (一)拜访前

    拜访别人,选好时机,提前预约是最基本的礼仪。如果没有提前预约就突然拜访,会打乱对方的安排,这样既不礼貌,也会给对方留下不好的印象。一般来说,当决定拜访某位客户或客户时,应该打电话或者写信与对方取得联系,约定拜访的时间和地点。

    1.询问时,应先问对方合适的时间和地点,然后再结合自己的情况确定时间、地点。

    2.使用礼貌用语,注意自己说话的口气应该是友好、请求、商量式的。

    3.如果对方答复说,在你选择的时间内他另有安排或应酬,应主动表示歉意,然后再与对方商讨其他拜访时间。

    4.因为事情紧急或者事先并无约定而拜访对方,应尽量避免在休息时间突然拜访。

    5.不得已在休息时间拜访时,到达后应立即向对方致款,并致以亲切的问候。

    6.拜访前应穿着得体整洁的衣物,准备好适宜的礼物。

    7.提前熟悉交通状况,提前半小时出发,确保拜访准时。

    (二)拜访时

    1.要准时赴约。

    守时是国际交往的基本准则,在拜访外国友人中,更应严格遵守时间。作为拜访者,应履约如期而至,既不能早到打乱对方的安排,也不能迟到失约,准时到达才是最好的。

    因故迟到,应向对方诚挚道歉。因故失约,应婉转地向对方说明缘由。因为交通或者其他原因未能按时到达,应电话告知对方,按对方意愿延期或改期。

    2.进门前,要先敲门或按门铃。

    如是到对方住所拜访,进入住所之前,应轻轻叩门或按门铃,待有回音或有人开门相让,方可进人。敲门时,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可稍加力度再敲三下;如有应声,侧身隐立于门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。在没有得到对方的回应前,即使门开着也不能贸然进入。

    3.进门时要有礼貌。

    为了对对方表示敬重之意,拜访时要仪表端庄,衣着整洁。当主人开门迎客时,务必主动向对方问好,行见面礼。倘若主人一方不止一人,则对对方的问候与行礼,在先后顺序上标准的做法有二:其一,先尊后卑;其二,由近而远。

    同时为主人介绍同行人员。当主人把你介绍给他的妻子或丈夫相识,或向你介绍家人时,要热情地向对方点头致意或握手问好。主人常会有孩子出来向你打招呼,此时你也要礼貌地向孩子问好,切忌认为对方是个孩子不必多礼,否则是对主人的不尊重。

    见到主人的长辈应恭敬地问候,并问候家中其他成员。当主人请你入座时,应道声“谢谢”,并按主人指定的座位入座。在进人对方家时,要在踏垫上擦净鞋底,不要把脏物带进对方家中。

    夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫、长裤,冬天进屋再冷也应摘下帽子,有时还应脱下大衣和围巾,并切忌说“冷”,以免引起主人误会。下雨天,进门后要将外套、雨具放到对方指定的地点。

    4.进门后,要举止得体。

    主人递烟时,如果你不会抽,要说:“谢谢,我不会抽。”如果自己平时抽烟但受访者并未主动邀请,尽量避免在主人家抽烟。对主人送上的茶水,应从座位上起身双手接过,并表示感谢。主人端上水果,应等到年长者或其他客人动手后再取。

    对后来的客人应起身相迎;必要时,应主动告辞。如主人家中养有狗和猫,不应表示害怕、讨厌,更不应去踢它、赶它。与主人关系再好,也不要翻动主人的书信和工艺品。未经主人相让,不要擅入主人卧室、书屋,更不要在桌上乱翻,在床上乱躺。

    坐姿也要注意文雅。同主人谈话,态度要诚恳自然,不要自以为是地评论主人家的陈设,也不要谈论主人的长短和扫兴的事。如果不是特殊情况,不要使用主人家的卫生间。另外,不要随意推开任何一扇关着的门。

    5.说话要有目的。

    准备商量什么事,拜访要达到什么目的,事先要有打算,以免拜访时跑“马拉松”。若无要事相商,停留时间不要过长,以不超过半小时为宜。在对方家中无谓地消磨时光是不礼貌的。交谈中要集中于正题,少说或不说废话。要认真聆听对方讲话,并注意对方情绪的变化,适时而恰当地应对,不要用争辩和补充说明打断对方的话。

    交谈时,如有长辈在座,应用心听长者谈话,不要随便插话或打断别人的谈话。与主人或其家人交谈时,要慎择话题。切勿信口开河,出言无忌。与异性交谈时要讲究分寸。

    (三)拜访后

    当双方该说的话已经说完或交涉的问题已经谈妥时,应立即结束拜访,借机辞行。除此之外,如果交谈过程中发现对方心不在焉、很不耐烦、长吁短叹,或者对方又有新的朋友来访时,也应适时告辞,不要给对方造成很多困扰。

    辞行要果断,切勿说过好多次“要走了”却口动身不移。辞行时要礼貌地向对方道别,并感谢对方的热情接待。出门后应请对方就此留步。有意邀对方回访时,可在同对方握别时提出邀请。从对方房间出来后,切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语,以免被人误解。

探视性拜访礼仪

二、探视性拜访礼仪

    得体的探视不仅会让客户有宾至如归、受到重视的感觉,而且会提升企业在客户心中的形象。那么,企业工作人员如何探望才是正确的呢?

    (一)礼物的选择

    按照中国人的礼仪习惯,探望时应携带合适的礼物,否则就有失礼的可能。

    那么,到底带什么样的礼物才是合适的呢?怎么选礼物比较好呢?

    通常情况下,探望生病的客户,在选择礼物前,应对对方所患的疾病和病情做些了解,然后再根据病人的病情挑选合适的礼物送给对方,切不可为了省事随随便便挑个礼物了事。

    1.注重精神效应。

    选择探望病人的礼物,应更多地注重精神效应。如有趣的画册、优雅动人的音乐CD、香味淡雅的鲜花等。

    送花时,要注意不要送太香的花,有些病人会因为花的香气打喷嚏,这样就会影响手术病人的刀口愈合甚至会使刀口撕裂;另外不要选择黄色或白色的花;也不要送盆花;送鲜花前最好打听一下,该病人的病情及病房是否允许送鲜花,有些医院是不允许给病人送花草的。

    2.送礼禁忌。

    下面的知识对你准确地选择探望病人的礼物或许有些帮助:

    (1)对十二指肠溃疡病人,不宜送奶油蛋糕、橘子汁、杨梅露、糟肉等含刺激性物质的食品。

    (2)对糖尿病人,不能送各种糖果、甜点心、水果、果汁等含糖食品,可以送含蛋白质的食品,如奶制品、蛋类、肉松等。

    (3)急性胰腺病人必须禁食,只靠静脉输液维持,所以探望时不能送任何食品;慢性胰腺炎病人,因食物消化发生明显障碍,不能送高脂食物,如鸡、鸭、肉类、奶油蛋糕等。

    (4)对痢疾、肠炎病人,不能送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕、核桃等;胆囊炎、胆结石病人,不宜送含油量较多的食品。

    (5)探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病人,可送些含有维生素的清淡食品,如新鲜水果、水果罐头、果汁等。

    (6)对气管炎、肺气肿、肺结核等咳嗽、咳血的病人,可送有补养、润肺、止咳作用的核桃、蜂蜜、银耳等。

    (7)对妇科病、贫血等病人或孕妇、产妇,适合送些营养、补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品等。

    (8)对患有肝炎、低血糖等症的病人,可送些白糖、蜂蜜、大枣等。

    (9)对胃肠道疾病人,适合送些易消化无渣的藕粉、麦乳精、果汁等;对肿瘤病人,适合送香菇、人参、水果等。

    (二)时间的把握

    1.遵守规定时间,避开休息时间。

    一般医院对探望病人都有时间上的规定。所以,去医院探望病人时,应遵守医院规定的探望时间。否则,会影响医院的正常工作秩序,也会影响病人的治疗。探望病人最好避开休息时间,以免影响病人休息。病人在本企业内或家中修养,则以下午前去探访为宜。

    2.探望病人,拜访时间不能太长。

    探望病人的主要目的是要给予病人一些安慰,并予以必要的帮助,因此停留的时间不宜过长,一般情况下,与病人在一起待15~30分钟最为恰当。如病人精神较好,或颇感寂寞,在其挽留之下多待一会儿是可以的,但最好不超过1小时。要是病人身体欠佳,或是医护人员特别关照

    “不宜长谈”,则停留5~10分钟即可。在病人面前,表情应当自然、亲切、平静,一如既往。

    (三)言行举止得当

    人在生病的时候,心理状态比较特殊和敏感。很多时候也许无心之语,但实际上已经给对方带来了伤害。因此,在探望病人时,一定要注意言行得当、举止得体,不当的言语和动作往往会增加病人的思想负担和强化他们的猜疑心理,给他们增添不必要的精神压力,从而影响他们对探视者甚至是其所代表的企业的印象。

    1.举止动作要谨慎。

    探望病人时要注意:进门时轻轻敲门,以免打扰病人休息。在见到病人时,不要愁眉苦脸,故作沉重,更不要一见面便“人未语,泪先流”,这样会使病人思绪烦乱,不利于康复。进入房间后,见到病人要像以前一样握手,这样可以消除病人的戒备心理。同时尽快找把椅子挨着床边坐下,这会使病人有一种亲切的感觉。

    2.说话要小心。

    谈话应尽量选择轻松愉快的话题,多谈病人关心感兴趣的事,以转移对方的注意力,减轻精神负担。尽量不要谈论病情,不要对医生的水平、治疗方法及用药妄加评论,说话一定要同病人家属、医生的口径一致,以免引起病人的怀疑;更不可当着病人的面泄露“天机”,以免影响治疗效果。要有分寸地用乐观的话语鼓励病人,不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情。

    除此之外,还要注意说话的语气。不要用惊讶的口气问:“你怎么啦?”“病重不重啊?”最好用非常平常的、温和的、自然的口气,如问:“今天感觉好多了吧?”见到医院的各种治疗仪器,也不要大惊小怪,以免增加病人的心理压力。

商务拜访礼仪

三、商务拜访礼仪

    商务拜访,较之于一般性拜访,要求更为严格,一旦失礼,不仅会给对方留下不好的印象,还会给企业带来损失。所以,商务拜访要从礼节上多多注意。

    (一)准备工作

    中国人讲究“未雨绸缪”,要做好一件事情就要提前准备。同理,要做好客户拜访工作,拜访前的准备工作也是非常重要的,那么,拜访客户前应做好哪些准备呢?

    1.确定拜访计划。

    拜访前,应做一份详细的拜访计划,包括拜访的目的、谈话提纲以及开场白等。

    2.准备相关资料。

    除了确定拜访计划之外,还应把拜访时需要的资料和工作提前准备好,拜访时需要展示样品的带好样品。要尽量多地收集与客户有关的资料,尽可能了解客户的基本情况,例如对方的性格、年龄、教育背景、生活水平、兴趣爱好、习惯、社交情况以及与他要好的朋友的姓名等,并把所得到的信息加以整理、备档。

    其他工具如产品说明书、企业宣传资料、个人名片、价格表、宣传用品等也应准备好,以便需要的时候可直接拿出来用。

    3.注重自身形象。

    上门拜访要想成功,就要选择与自己及场景相适合的服饰,以体现自身良好的形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象与企业形象,最好的做法是穿企业的制服,让客户感受到企业管理的规范。

    4.保持积极的心态。

    除上述的物质准备外,拜访前还应做好心理准备。保持积极乐观的心态,相信自己一定可以圆满完成这次拜访。大部分客户是友善的。换个角度说,通常在接触陌生人时,每个人都会产生本能的排斥和自我保护意识,有时对方只不过是想找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。

    因此,即使你没有足够的资料说服对方,也要镇定自若、面不改色地按计划进行拜访,切忌与受访者见面时手忙脚乱,说话前言不搭后语,那样的话注定是一个失败的结局。

    5.做好时间准备。

    拜访前,应与对方取得联系,提出拜访的请求。如果对方答应的话,约好拜访具体时间。

    (二)拜访中的举止礼仪

    1.拜访要准时。

    不能准时赴约,让别人干等着,无论什么时候都是一件严重失礼的事情。如果不巧遇到紧急的事情不得不爽约,必须及时通知要拜访的人。如果自己打不了电话,也应该请别人代为通知。如果遇到交通阻塞,应告知对方要晚一点到。

    2.等待要耐心。

    当到达约好的地点时,告诉接待员或者助理你的名字和约定的时间,递上你的名片以便助理方便通知对方。如果对方有急事处理要晚点到,应耐心等待,可以充分利用客户到来前的时间仔细想一想今天谈话的内容,整理好需要的文件。切记不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人的工作。

    即使自己已经等了20多分钟了,也不要不耐烦地总看手表。这个时候,可以问接待或者助理约见什么时候有时间。如果等不及那个时间,可以向助理解释自己有事另外再约定一个时间。不管对要见的人有多么不满,都不要对助理或者接待员发火。

    3.见面要客气。

    到客户办公室前,最好先整理一下仪容。当被秘书或助理引荐到受访者办公室时,如果是初次和客户见面,可以用简短的话语先做个自我介绍,并递上自己的名片,告知对方自己此次拜访的目的;如果已经认识了,只要相互问候并握手就可以了。

    和客户说话的时候语气要客气。一般情况下对方都很忙,所以开口说话后要尽可能快地将谈话引入正题,而不要闲扯。清楚直接地表达你的事情,不要说了半天还没有使对方明白意思。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。

    倘若自己有其他意见,可以在他讲完之后再说。如果谈话过程中出现了僵局,应选择适当方法打破谈话僵局,比如说些赞美的话改谈话氛围等。如果是重要客户,记得开始前先关掉手机或调至静音。

    4.结束拜访不拖延。

    控制好谈话的时间,最好在约定时间内完成访谈。如其间客户表现出有其他事的样子,千万不要再拖延,如未完成工作,可以约定次拜访时间。在结束拜访时,再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

    企业工作人员在拜访客户的过程中,什么样的情况都可能遇到。在出现僵局的时候,要随机应变,学会变通。人人都喜欢听好听话,这个也叫“标签”效应,无数拜访案例表明,学会赞美客户是拜访客户的一大技巧。有时候,把客户夸好了,任务也就完成了。因此,在商务拜访中要学会赞美对方。

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