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商务礼仪培训:口语表达的基本要求

罗博礼仪培训班头像
2018-09-20 阅读

    一个人的口语表达能力可以影响他的一生。好的口语表达能力可以更好地让别人明白你、认识你、记住你,所以,口语表达很重要。同样,在商务洽谈过程中,良好的口语表达也是至关重要的。口语表达的基本要求看似很简单:礼貌得体、吐字清晰、音量适中、口语化,实际有很多细节规范,需要商务人员十分细致小心。

商务礼仪培训:口语表达的基本要求

一、礼貌得体

    礼貌得体的语言是社会交往的润滑剂,是语言能力的一种表现。作为文化和语言中的一种普遍现象,礼貌得体的语言是言语交际赖以顺利进行的协调因素,可以有效维护双方平等的地位和友好关系,为维护和谐的人际关系发挥作用。在商务洽谈中,礼貌得体的语言是商务人员自身修养及素质的体现,是给客户带来好心情的灵丹妙药。

    商务洽谈过程中,礼貌得体会受到多种因素的限制,不同的话语内容、不同的参与者以及不同的情境需要不同的礼貌表达。但有一个基本原则,即:商务人员在说话时要尽量多给客户一点方便,尽量让自己多吃一点亏,从而在交际中使客户感到受尊重,进而获得客户对商务人员的好感。为了很好地表现商务人员的礼貌得体,商务人员要做到“四有”“四避”、灵活自如,交流中不随意打断客户,注意运用正确的服务用语。

    (一)“四有”

    1.有分寸。

    把握分寸是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸,首先必须要注意言辞的分寸。这要求商务人员说话时要区分对象、区分场合、区分时机,不可以任意妄为,随意倾诉,给客户留下负面印象。其次,要注意与之配合的非语言要素,既要在背景知识方面知己知彼,明确交流的目的,选择好的交流方式。总之,要注意用言辞行动去恰当表现,尽自己最大的努力为客户留下良好的印象。

    2.有礼节。

    有礼节是个人修养与社会交流的需要,也是服务必不可少的一个重要环节。礼节语言中有五个最基本的惯用形式,表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”;告别是“再见”;致谢是“谢谢”;致款是“对不起”;回敬是对致谢、致歉的回答,如“没关系”“不要紧”“不碍事”“您客气了”之类。这些基本惯用语商务人员应有效掌握与运用。

    3.有教养。

    说话讲求分寸、注重礼节,交流内容富于学识,词语雅致,是言语有教养的表现。而处处体现尊重和谅解别人,是有教养的人的重要表现。这要求商务人员在商务洽谈中处处留心,体察客户心情,将自己的尊重与谅解时时向客户传递。

    4.有学识。

    在这个高度发达的文明社会里,人们重视知识,尊重人才,商务洽谈也不例外。这就要求商务人员在说话交流时要言谈有素,进退有度,不让客户觉得乏味、冗长、啰嗦。

    (二)“四避”

    1.避隐私。

    隐私就是不可公开或不必公开的某些情况,如个人缺陷和秘密。隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外,不必让人知道。因此,在商务洽谈中,商务人员要切记在交流时避其隐私,如:商务人员不能随意询问客户的年龄、职业、婚姻、收入之类,不给客户形成压力,不触及客户底线,为客户留出轻松、安全的居住休闲环境。

    2.避浅薄。

    浅薄,是指不懂装懂,“教诲别人”或讲外行话,或词不达意,张冠李戴。商务人员不可夜郎自大,自以为对业务了如指掌而对客户的某些行为出言干涉,大肆指摘。

    3.避粗鄙。

    粗鄙指言语粗野甚至污秽,满口粗话、丑话、脏话,不堪入耳。言语粗鄙是最无礼的行为。尤其当商务人员与客户产生纠纷时,一定要平心静气,谦虚诚恳地与客户协商,切不可对客户污言秽语,争得面红耳赤。

    4.避忌讳。

    忌讳,是人类视为禁忌的现象、事物和行为,避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系,是一种很重要的礼貌语言。这要求商务人员与客户交流时要顾及客户的感情,避免触忌犯讳。

    下面是一些重要避讳语的类型:

    首先,是对表示恐惧事物的词语的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多,如“去世”“仙逝”“过世”等。此外,与“死”有关的事物也要避讳,如“棺材”应说“寿材”“长生板”等。

    其次,是对谈话对方及有关人员生理缺陷相关词语的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”,是比较文雅的避讳语。不可无所顾忌地称客户的某些残疾特征,如“瞎子”“跋子”等,要忽视其残疾,像正常人一样对待这类客户。

    最后,是对道德、习俗不可直接说明的事物、行为的词语的避讳。比如商务人员要把“去厕所”“大小便”这类话叫“去洗手间”等。

    (三)灵活自如

    讲求用语的灵活性,是因为服务用语是一种特殊的口头用语。商务洽谈尽管有一套规范用语,但它终究不能包罗万象,严格地说也没有固定的模式,既可以触景生情,随机应变,又可以灵活运用,应酬万千。商务洽谈客户流动性大,商务人员要根据不同的对象,运用不同的语言进行接待服务,防止千篇一律闹出笑话。

    商务洽谈中忌讳一句话:“因为这是规矩。”即商务人员对于客户的问询无法给出合理理由时的搪塞。这就要求商务人员在说话时要灵活自如,不要呆板迟饨。一句“这是规矩”非但不能说明问题,还会让客户反感,若觉得商务洽谈过程中一定另有隐情。

    语言运用灵活自如要求商务人员说话不要词不达意,期期艾艾,要能用恰当的语言充分表达自己的意思,明白晓畅地为客户解疑作答。

    语言运用灵活自如还要求商务人员反应要敏捷。反应敏捷是对商务人员的更高层次的要求,这是一个人能力强的体现。众所周知,商务洽谈过程中会有各种突发状况,这就要求商务人员能随机应变,灵活自如地应对各种状况。

    (四)不随意打断客户

    如同排队时候插队是大忌一样,随意插话打断别人说话也是商务洽谈中的大忌。不随意打断客户的具体要求是:

    1.耐心听客户的询问。

    例如客户有时候对于业务的一些细则不是很明了,但又无法很顺畅地将自己的需求表达出来,这时商务人员尽量不要随意插话,无凭无据地揣测客户的意思。正确的做法是耐心倾听客户的话,努力试着去理解客户想要表达的意思,适时地询问。

    2.不打断客户的交流活动。

    如客户正在打电话,或客户选择一些不易被人打扰的僻静用餐地点,这时,商务人员就要尊重客户的意愿,尽量留给客户独立的私人空间,体贴周到地为客户着想。

二、准确得体

    商务人员在服务过程中的语言表达不是激情四射的演讲,也不是循循善诱的授课,关键是要吐字清晰,清楚、准确、亲切地表达出自己的意思即可。具体而言,吐字清晰要求商务人员做到以下几点:

    (一)发音清晰准确

    商务人员在服务时要注意服务语言的规范和清晰准确。只有规范和标准的语言沟通,才能达成良性互动。此外,有些商务人员过于羞涩腼腆,或面对客户过于紧张无法正常清楚地发音,与客户交流,这样会影响客户对商务洽谈的效果。所以商务人员发音清晰准确是非常重要的。

    (二)正确使用儿化音

    儿化音就是吐字的时候习惯性地加一个“儿”字,如“碗碟儿”“花儿”等。儿化音的优点在于听起来轻松、随意,活泼、俏皮,让客户不感觉到拘谨、刻板;但是儿化音也有缺点,就是听起来似乎不太严肃,尤其在一些比较正式的场合,或和一些气质比较严肃的客户交谈时,可能会给客户一种吊儿郎当的感觉。这要求商务人员练就一双慧眼,根据不同的客户采用不同的交流方式。

    (三)措辞严谨、用语得当

    措辞严谨、用语得当就是要求商务人员说话时选用精准、恰当的词句,将自己的意思准确无误地表达出来。

    1.用语准确。

    有时候商务人员对客户服务的语言表现出随意性、情绪化,粗略地表达自己所想而没有顾及客户是否领悟、理解了自己表达的内容。因此,商务洽谈用语规范,要求商务人员在说话表达时要用语准确,切不可随意。

    发音清晰准确、语速适中、正确使用儿化音以及措辞严谨、用词得当这些要求是从“怎么说”这一方面来规范服务用语,从而达到吐字清晰这一要求的。此外,做到用语准确得体还要注意从“说什么”这一方面来理解。例如:回答客户问题时,不能随意说“不知道”“不清楚”“不确定”等模糊性词语。

    2.条理清晰。

    调理清晰不仅是对商务人员在商务洽谈过程中的要求,也是日常交际必须做到的。说话条理清晰,让客户一听就明白,这样的有效沟通节省了双方的时间,省去了不必要的麻烦,也是商务人员高素质的表现。

    3.注重修辞。

    注重修辞有助于商务人员将要表达的意思言简意赅、通俗易懂地表达出来,又不会使自己说话如白开水般单调乏味。具体要做到:

    (1)服务用语要通俗易懂,易于客户接受,不能滥用词汇,让客户不知所云。

    (2)使用规范化语言,注意语法修辞,使商务人员说出的话能被客户很快明白。

    (3)准确精练,不用倒装句,不用复句,把话说到点子上。说话要有原则,不该说的话不能在客户面前讲,以免产生不良影响。

    4.尊重客户,掌握技巧。

    语言艺术最基本的出发点就是尊重,商务人员不可以在客户面前卖弄风雅,说让人难以接受的过俗或者过雅的话,要针对不同的客户说不同的话,充分尊重客户,让客户尽快从商务人员口中获取有效信息。

三、音量适中

    商务洽谈过程中,商务人员说话声音太大,客户会觉得像吵架,声音太小又会觉得听着费劲。而适度的音量既不会惊扰客户,又能为客户营造良好的消费环境。音量适中具体要做到以下几点。

    (一)轻声服务

    众所周知,有理不在声高,高嗓门和人讲话伤人又伤己。因此,与传统服务的鸣堂叫菜、唱收唱付不同,现代服务讲究轻声服务,为客户保留一片宁静的天地。轻声服务,即说话声音轻柔,不是咆哮,也不是低语,而是以适当的、婉转的语调、声调表达商务人员的想法。要求商务人员在陈述时保证客户可以很清晰地捕捉到话中的意思,双方可以比较顺畅、自然地交流。

    (二)运用重音

    重音包括语法重音、逻辑重音和感情重音。重音的运用,使得商务人员能够更清楚明了地表达,也避免了轻声服务中太安静而给客户压抑的感觉。

    1.语法重音。

    即按句子语法规律重读的音。每种语言都有自身的语法规律,正确运用语法重音,可以让商务人员的表达更清楚。

    2.逻辑重音。

    即根据商务人员说话的内容和重点读出重音。有时商务人员面向客户的一个很长的、没有起伏的介绍可能会让客户有昏昏欲睡、焦躁不安的感觉,而且无法准确领悟商务人员说话的内涵。如果商务人员说话起伏有度,巧妙自然地将逻辑重音表达出来,方便客户领悟,就会收到很好的效果。

    3.感情重音。

    即商务人员表达强烈的感情或细微的心理感受时的重音。商务人员在对客户致歉或道谢等场合都适宜运用感情重音。这样既能让自己说话变得有趣味,还更容易感染客户,让客户更好地体验到商务人员的诚挚态度。

    (三)节奏鲜明

    商务人员说话要轻声,有重音,还要有鲜明的节奏,做到该快则快,该慢则慢,该起则起,该收则收。说话有轻重,有乐感,与客户交流时才会让对方感到顺畅舒心。

    商务人员在说话时要把握好语调和节奏。这就要求说话者要带有感情,与客户说话的节奏相近,声调愉悦、轻松。例如,与老年人交谈就要顾及其听力,尽量放慢说话节奏。总之,商务人员要用自己的热心感染客户,用自己的真诚打动客户。

    (四)语速适中

    商务人员在向客户介绍相关项目时,要悉心留意客户的反应,看客户是否可以跟得上商务人员的语速。商务人员如果语速太快,好多关键信息就会被草草带过,无法在客户心里形成印象,也就无法帮助客户,还会增加商务人员的工作量,因为商务人员需要花时间重新解释;同样,商务人员的语速太慢,也会让客户听着比较着急。无论太快或太慢,都不利于商务洽谈的正常开展,因此要求商务人员说话语速适中,用正常的语速与客户交流,方便客户,也方便自己。

四、口语化

    口语是口头交际使用的语言,是最早被人类普遍应用的语言形式。口语灵活多变,多因场合与发言者不同而被自由使用。因为发言者与听者同在现场,有时这种发挥不但不影响听者理解,反而会使语言简洁化,能更生动地反映发言者的心态。商务洽谈过程中要求口语化,即要求商务人员说平民化的口语,使表达更自然、更亲近,更好地向客户传达自己的心声。口语化没有一定的范式,口语化的实质是从讲口语入手,说雅俗共赏的话。

    (一)讲口语

    与讲求一定规范的书面语不同,口语是平时语言交流所使用的,不要求严谨或符合语法,只要谈话双方明了即可。口语可以生动地体现发言者的心态,使语言简洁化,巧妙灵活,在商务洽谈过程中备受重视。口语朴实、清新、自然,使说话双方都比较随意,不再那么拘谨,可有效促进商务人员与客户的沟通交流,无形中拉近与客户的距离。

    (二)讲“雅俗”语

    与“雅不可耐”“俗不可耐”都不同,商务洽谈过程中要求口语化要做到

    “雅俗”,即既适合阳春白雪,又适宜下里巴人,介于二者中间。做到“雅俗”,就要求商务人员说话讲求思想深刻,但又不能让表达难懂;既不让客户觉得商务人员说话没水平,又不让其觉得艰深晦涩,有效传达商务人员的想法。做到“雅俗”,就要做到使自己的话通俗易懂,简洁顺畅,清新生动。

    1.通俗易懂。使语言通俗易懂,就要避免生僻词语,这就要求商务人员尽量使用最简单、最贴切、最得体而且又最有力的词语来表达意思,表述情感,达到雅俗共赏的境地。

    2.简洁顺畅。简洁顺畅即商务人员说话要避免拗口词,避免冗长和晦涩,将有效信息简单、明了地传递给客户。

    3.清新生动。口语表达雅俗共赏,清新生动,活泼有致,使得客户听了舒心,轻松,为客户营造一个轻松的环境,是商务洽谈语言艺术的要求。

    (三)忌过度口语化

    口语使用起来灵活多变,活泼可爱,但有时候过分口语化则会矫枉过正,适得其反。与口语相比,书面语要显得更正规、更理性、更整齐、更文雅,更符合生活中的正规、公众场合的语境,所以在一定的语境里,公众角色过度口语化就不适宜,而应说书面语。

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