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企业礼仪培训:如何改善企业的服务语言

罗博礼仪培训班头像
2018-09-10 阅读

一、管理层怎么做

    改善企业服务语言,需要企业管理层与工作人员共同努力。从管理层的角度来说:

    1.企业招聘时要提高对应聘者个人素养的要求。

    在招聘中,许多管理人员往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性条件,却忽视了一个人的素养和品质。企业在招聘中应当做出适当的筛选,尽可能地寻找和吸收符合企业定位和服务品质要求的员工。

    2.加强员工素养培训,并用纠正性培训的方式进行管理。

    企业应按照程序和标准对工作人员实施培训,并按照这套程序和标准不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,有效地提高从业人员的素质与服务质量。

    3.营造良好的工作环境和语言环境。

    企业应让工作人员认识到运用服务语言艺术的重要性,还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。正所谓“近朱者赤,近墨者黑”,在企业中,只有人人认识服务语言艺术,并形成人人讲究语言艺术的氛围,才能在对客服务中体现企业的专业和标准,给客户提供满意加惊喜的服务。

企业礼仪培训:如何改善企业的服务语言

二、服务人员怎么做

    除了管理层,广大基层员工也有责任主动改善这一问题:

    1.自我充实,增强内涵。

    工作人员鉴于工作内容,通常总是与客户交流着近乎统一的话题。对此,工作人员要从自身出发,提高语言艺术力,使得交际内容主题不变,话题常新;言之有物,言之有理。

    2.不断积累经验,从以往的工作经验中获得大量有益的信息,为提高自己的语言艺术而努力。

    要善于与客户沟通,不能只顾干活,一言不发:不敢说话,不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语,见了客户总要打个招呼,问候问候,介绍情况,征求意见,这些都不能省略,省略了那就是工作人员没有尽到职责,是一种失职的表现,所以一定要学会大胆、心细地与客户打交道。

    3.培养自己的幽默感。

    幽默感是一个人个人魅力的体现,拥有幽默感容易让人觉得亲近,友好,交流起来也比较有趣,不至于单调乏味。同样,在企业服务中,工作人员也要积极培养自己的幽默感,以让客户感觉到轻松有趣,让企业给客户不一样的心理及情感体验。

    4.记住交谈的内容。

    记住与客户交谈的内容,以便下次继续,可以让客户感觉到工作人员对他们的重视。这样做还可以了解到客户的喜好,有利于详尽企业的客户资料,而且避免再一次的谈话会出现卡断、懵懂的尴尬局面。总之,为客户营造好心情,坚守“客户至上”的服务理念,就可以为企业赢得更多信任。

    5.谈话时为客户留余地。

    为客户留余地就是充分尊重客户,给客户留足面子。否则,“利剑伤人,重话伤心”,虽然工作人员口头赢了,但终究会输了客户的心。

    6.本着“同理心”而非“同情心”与客户交流。

    客户的自尊心极强,极敏感,有时候他们说出的话不是希望博得工作人员的同情,表现自己的弱小,而是需要发泄,希望找个知己,能和自己有一样的看法,能够寻求一点安慰。所以工作人员切记不可以同情的语气和客户交谈。

    7.学会问话、引话、听话、学话、说话,正确得体地和客户展开交流。

    8.避免以下说话大忌:

    一忌自说自话;

    二忌说话主观、武断;

    三忌自以为是,自以为了解企业情况而对客户指手画脚;

    四忌不一视同仁,颐指气使。

    9.双语,不仅指汉语和外文,普通话和方言也可以被看作“双语”。

    如有的企业有一些独特风格的服务,要采用方言才能显现出个性,但为了不妨碍正常的交流,要求工作人员也应该会说普通话,以便于既能体现其个性,又能使与客户的交流顺畅。

    10.与客户交流时要声、情、形相互烘托。

    好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语,不以动作表情相配合,“有言无形、有声无色”,那就失去了服务用语的魅力。因此,企业服务用语要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。

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罗博简介
罗博礼仪培训班 创始人
10年教学经验的培训师团队,专业教学心得,现场实战教学。
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