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商务礼仪资料:优质的服务语言

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培训师 罗博
2018-11-29 阅读 471 专题:

    语言是人类特有的表达意愿的工具,人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。商务人员的职业特点要求他们在接待客户时,语言艺术要纯熟自然,说话的时机要掌握准确。

    语言的运用决定着商务洽谈对客服务的成败。优质的服务语言可以提升商务洽谈的档次和层次,劣质的服务语言则会损害商务洽谈的形象。因此,商务人员应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。优质的服务语言从日常礼貌用语、特点客户用语、肯定客户用语以及一些常见的不良用语方面来分析。以下内容为罗博礼仪培训班的商务礼仪培训资料的课程,希望对于从事于商务行业的工作人员有帮助,这也是本培训班的福利之一,会不定期的分享培训资料给大家!

商务礼仪资料:优质的服务语言

一、日常礼貌用语

    礼貌用语是一种规范的、反映一定文明程度而又比较灵活的口头语言。日常礼貌用语即人们在日常工作、学习、生活中经常使用的礼貌语言。它在一定意义上彰显着个人或团体的整体素质。

    使用礼貌语言首先要从使用最基本的礼貌用语做起。语言要文雅,直率而又和气,质朴而又谦逊。使用礼貌用语尤其应该出自内心的诚意,并注意场合、环境。

    同样,日常礼貌用语的使用有利于建立商务洽谈与客户的合作关系,有利于为商务人员与客户交流营造和谐的气氛,在维护客户利益的同时,也有利于维护商务中的自身的利益。

    (一)问候语

    优质的问候语有一个总的要求,即说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。问候语是一切对白的开始,一句关切温暖的问候语会拉近商务洽谈与客户之间的距离,让客户对商务洽谈有个好的印象。问候语有“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“圣诞好”“国庆好”“中秋好”“新年好”……但这类语言不是从商务人员嘴里说出来就好了,还需要掌握一定的技巧。

    1.注意时空感。

    问候语不能单纯是“先生你好”这句听过太多遍没有一点新鲜感觉的直白表达,应该让客户有一个时空感,不然客户听起来就会感到单调、乏味。例如,在情人节这个好日子里,如果向客户说一声“情人节快乐”就强化了节日的气氛,会让客户有一个好心情。

    2.把握尺度。

    问候语应该把握距离尺度,一般在与客户距离1.5米的时候问候最为合适。对于距离较远的客户,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。否则,相隔甚远打招呼就会显得商务人员莫名其妙,说话办事不分时机,不辨场合,甚至会觉得他没有礼貌,没有素质。

    3.配合体态姿势。

    对客户光有问候,没有点头或鞠躬等体态姿势的配合,是不太礼貌的。例如,一些商务人员在向客户问好时只是机械地说了一句话,没有任何体态姿势,客户就不知道商务人员是在向自己问好,还会觉得商务人员态度不诚恳,敷衍自己。如果服务员说话时微笑一下,点一下头或鞠个躬,效果就会好得多,客户会觉得自己受到了重视,会有不一样的心理体验。

    (二)征询语

    征询语总的要求是:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。征询语是商务人员在服务过程中为最大化满足客户要求而征求客户意见所运用的语言。使用征询语,在充分关注客户喜好的同时,也避免了商务人员的麻烦。使用征询语也有一些原则要遵循。

    1.注意客户的形体语言。

    客户通常会通过形体语言来表达自己的需求,由对此敏锐的商务人员就可以很贴心、很周到地满足客户的需求。例如,当客户东张西望,或从座位上站起来,或向商务人员招手时,都表示客户有服务需要,此时商务人员就可以走上前去,向客户询问有什么需要。

    2.用协商的口吻。

    “可以吗”“好吗”等询问的话语是必不可少的。客户的消费是为了满足自身基本需要,也包括更高层次的需要,如被尊重的需要。在自己拥有支配权的时候,商务人员要充分尊重客户这一需求。

    一句温馨体贴的征询语句。既能给客户的享受提供更好的意见、建议,又能为商务洽谈打开另一扇通往客户内心的大门。因此,优质的商务洽谈礼貌用语中切不可缺少协商性的征询语。

    3.适度原则。

    征询客户体现了商务人员对客户内心需求的尊重,但过犹不及,过多地征求意见则会打扰客户,为客户带来不必要的麻烦。因此,说征询语的时候要掌握适度原则,让客户感觉到商务洽谈的用心,又不会干扰客户。

    (三)指示语

    一般情况下,商务人员都是听从客户的要求、指示,引导客户享受和体验本商务洽谈的服务,但有的时候,需要我们说一些指示语来向客户说明。

    在使用指示语时也有禁忌:避免命令式。命令的语气会让客户产生反感,影响商务洽谈声誉。而说话委婉客气则会收到良好的效果。同时,语气要温柔,眼光要柔和,或者配上手势,这样会更具有亲和力。

    (四)答谢语

    答谢语就是表达感谢的话语。答谢语的使用范围如下:

    1.应对客户的表扬。

    客户在肯定商务人员的服务时会感谢商务人员,此时为了展现自己的礼貌素养,要求商务人员使用答谢语,并说得清楚爽快。客户对服务表示感谢、提出表扬时,商务人员应说:“请不用客气,这是我们应该做的”“能为您服务感到非常高兴”“您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教”等。

    2.接受客户的意见。

    客户有时候对商务洽谈的一些项目或服务有意见,但意见不一定是对的,这时候有的商务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是不管客户提得对否,都应回答:“好的,谢谢您的好意。”或者:“谢谢提醒。”

    (五)其他

    1.道歉语。

    要求:态度诚恳,语言温和。虚心倾听,谋求谅解。实在对不起。例如:“这是我的过错”“打扰您了”“是我工作马虎了,一定改正”“这是我工作上的失误,十分抱歉”“是我搞错了,向您道歉”“我说话不当,让您不愉快,请谅解”“您提的意见很好,我们一定采纳改进工作”等,都是比较好的道歉方式。

    这样的诚恳道歉、虚心求教会给客户留下一个很好的印象,是商务人员应该具备的基本业务素质。

    2.拒绝语。

    拒绝语是拒绝客户提出的一些意见、建议时的用语,是需要商务人员特别细致处理的,否则就会影响客户的情绪和商务洽谈的形象。所以,在使用拒绝语时要把握好以下两个原则:

    (1)委婉推托,不直接拒绝。

    拒绝客户不能直接拒绝,要婉转,为客户留足面子,既让客户明白自己做得不对,又不会将客户置于尴尬的境地,一举两得。

    (2)先肯定,后否定。

    对于客户提出的要求,商务人员要先予以肯定,然后再说出自己不能接受的理由,给客户一个过渡,让客户比较容易接受。如说:“谢谢您的好意,不过……”“您说得很在理,但是我们有我们的方式,不如……”等,都可以做一个很好的交流铺垫,有效地与客户展开交流。

    3.推销语。

    推销语是一种艺术,运用得当既可以给客户留下一个周到贴心的好印象,还可以很好地促进客户的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨。

    4.道别用语。

    讲道别用语时,要求商务人员的声音一定要温和耐心,并配合一定的身体语言,如点头或鞠躬。道别用语不可以不说,因为优质的道别用语能避免客户产生人走茶凉的感觉,感受到商务洽谈对客户服务的用心。

    但讲道别语不能机械地应对了事,让客户觉得商务人员缺乏情感;更不能让客户觉得商务人员有一下子轻松了许多的感觉,否则会让客户觉得自己似乎比较难伺候,让客户感觉难堪。

    5.接受投诉用语。

    当客户有什么不满意的地方提出投诉时,商务人员一定要耐心,虚心接受客户的投诉。优质的接受投诉语言如“对不起,非常抱歉!我们会马上着手解决,请您放心”“您提的意见很好,谢谢您!您的意见我一定转告,谢谢指教”等,会让客户投诉时激动的心情平复下来,进而很好地与商务人员交流。

    日常礼貌用语还有许多,而具备高素质可以提升工作效率,所以需要商务人员在平时工作的点点滴滴中发现问题,积累经验,掌握优质的商务服务语言艺术。

二、特定客户用语

    众所周知,商务洽谈每天迎接来自四面八方的客户,因此商务洽谈的客户是千差万别的,而且不同年龄、不同职业、不同性别的客户对商务洽谈提供的服务的要求也不尽相同,这就要求商务人员善于观察判断客户的身份,体察客户情绪,洞察客户的心理状态,从中捕捉客户的服务需求,为特定的客户送去特定的服务。

    (一)对老客户

    老客户即商务洽谈的常客,常客是客户对商务洽谈服务的肯定与认可。由于这类客户是常客,对商务洽谈的经营管理、服务水平都有一定的了解,所以在对这些客户服务时,需要特别注意服务语言的使用。具体做法:

    1.直接称呼客户的姓氏。

    直接称呼客户的姓氏,如“张先生”“刘女士”“郭太太”等,会让客户感觉到商务人员对客户的重视,进而会有宾至如归的感觉。因为商务洽谈的商务人员就是他(她)熟悉的朋友,甚至像亲密的家人,这样,客户就更愿意选择本商务洽谈。

    2.以亲近、热情的语气与客户交流。

    老客户经常光顾本商务洽谈,因此会与商务人员相识。如果商务人员始终严格,甚至敏感的保持着主客之间的警戒状态,总是对客户彬彬有礼、谨小慎微,那么即使商务人员表现得再有礼貌,还是会让客户产生距离感,这对商务洽谈的经营管理是不利的。

    相反,如果商务人员可以稍微放松一点,表现出愿意亲近客户,像家人般地照顾客户,那么客户就会更加赞赏和偏爱本商务洽谈。当老客户再次光临商务洽谈时,商务人员可以这样说:“xx,您来啦!”“有需要我的地方可以随时叫我!”

    3.避开客户的忌讳交流。

    每个人都有他所顾忌甚至厌恶、反感的敏感地带,商务人员如果不理会客户的禁忌,一再触犯,就会让客户产生距离感,甚至敌视情绪,如在与客户交谈时忌说“死”字。

    相反,如果商务人员能够为客户提供一个舒心的交流环境,让客户感受到美好和温馨,那么老客户就会与本商务洽谈保持更加紧密的联系,也就有效地维系了老客户,为商务洽谈的顺利经营奠定了良好的基础。

    (二)对新客户

    新客户即商务洽谈新接待的客户,这类客户是商务洽谈扩大业务的潜在机会,因此照顾好这类客户显得尤为重要。由于新客户对商务洽谈一知半解甚至一点都不了解,就要求商务人员运用优质的特定客户用语,给客户留下好印象,争取将新客户转变为老客户。对待新客户也有特定的要求。

    1.说话讲求礼貌得体的态度。

    客户对商务洽谈的第一印象极为重要,第一印象好了,以后的工作就会顺利很多;第一印象不好了,客户就会觉得一切都不太合乎心意。人们都喜欢被尊重的感觉,新客户来到商务洽谈理应享受到被尊重、重视的基本待遇。这就要求商务人员要在说话、办事时恪守礼貌得体的原则,为客户留下美好的第一印象。可以这样说:“您好,请问您有什么需要吗?”“您慢走,小心地滑。”

    2.说话耐心,以情动人。

    新客户对商务洽谈的情况不是很明了,如果商务人员能以耐心的口吻向客户解释一切,就会让客户感觉到舒心。相反,如果商务人员态度冰冷、爱答不理,就会浇灭客户的热情,商务洽谈的客源也会因此流失。遇到客户询问或比较着急时,商务人员可如此回答:“先生,您别急,请听我慢慢给您解释。”

    (三)对外宾

    外宾即国际友人。对外宾的接待不仅能体现出商务洽谈的经营管理水平,还可以间接展现我国公民的素质,所以,对这类客户要格外审慎。具体说来,对待外国友人要做到:

    1.诚挚待人,不吹嘘,不做假,诚挚待人。

    不吹嘘,不做假就是要求商务人员在接待外宾时要做到实事求是,以诚动人。有时候,个别商务人员可能会借着国外友人对我国某些情况不了解的机会,以次充好,弄虚作假,以谋取暴利。这样的做法虽然能让其获得眼前的一点蝇头小利,但其危害是很大的。

    2.双语服务。

    双语服务即要求商务人员不仅要说规范的普通话,还要掌握一些其他国家的语言,如英语。即使无法做到人人都会,至少要求商务人员中有人会,这样就不会在接待外宾时出现沟通障碍,使得交流无法正常继续下去。

    3.避开客户的忌讳。

    中国和许多其他国家的文化背景不同,生活习俗等也不同。这就要求商务人员提高自身文化素质,避其忌讳。

    (四)对急躁型客户

    急躁型客户的特点是:提出要求时喜欢用定性的语言,有时还喜欢用手势加强语气。这样的客户讨厌商务人员的漫不经心、动作迟缓、不讲究效率。当对商务人员不满意时,他们会表现得异常生气,甚至大声斥责,同时还具有心直口快、处事大意、事过就忘的特点。

    商务人员服务急躁型客户时,若说“先生,快好了”“先生,您别着急”“先生,我们今天比较忙”等,无疑是火上浇油,因为他们对服务的要求是快捷,尤其是以他们自己心里的时间尺度为准的情况,商务人员要有问必答。急躁型客户一般能从他们的语言和行为中察觉他们对时间的要求,“快一点啊”是他们的口头语。对待这样的客户有两点基本要求:

    1.商务人员要行动迅速,语言简练,对客户提出的任何要求均给予准确回答,同时提供时间信息。

    2.商务人员要言而有信。服务急躁型客户,言而有信很重要,如果对急躁型客户使用欺骗性语言,他们情绪的不满会立即爆发。

    诸如此类附加的主动服务,会让这类客户很满意,并成为回头客。

    (五)其他

    1.对政府官员。

    (1)避免对其做出指挥。

    由于工作的需要,政府官员养成了严肃的性格,而且习惯于指挥,因此,对待政府官员,就要避免运用命令的口吻,要多运用征询的语气,获得客户的满意,为商务洽谈谋求利益。

    (2)避免谈及敏感的话题。

    政府官员关于所处的环境不同,他们更理性,更知道如何守法,如何做一个好市民。如果发现商务人员窃窃私语,大谈当前社会上的一些负面言论,则会让客户对商务洽谈失望,进而影响商务洽谈声誉。

    2.对名人。

    名人所处的社会环境不同,他们的言行有着重大的影响作用。虽然他们集万千宠爱于一身,长久沐浴在闪光灯之下,但这份荣誉也给他们也带来了相当大的压力,如媒体及狗仔队对他们的生活甚至隐私的挖掘,让他们备感艰辛。因此,对待这一类客户,商务人员应做到以下两点:

    (1)给名人轻松的谈话气氛。

    鉴于工作压力,在商务洽谈能有一个轻松的休闲、娱乐环境是明星大腕梦寐以求的乐事。所以要求商务人员要避其所恶,投其所好,尽量不涉及名人们逃避的话题,为他们创造一个轻松的环境。

    (2)给名人适当的关怀。

    家人般的呵护总是谁都无法抗拒的。他们在自己的圈子里摸爬滚打地奋斗,也同样艰辛。如果商务人员能以亲人般的口吻、态度和客户交流,客户就会感觉到放松,感觉到温暖,就会对本商务洽谈持肯定态度。

    3.对有信仰的客户。

    信仰是一个人内心所笃定的东西,是不容忽视更不容践踏的,因此对待有宗教信仰,民族信仰的人,商务人员要特别谨慎。个人信仰无法明确地分辨出好坏及其价值,也无法推敲出为什么。

    这就要求商务人员对待这样的客户要本着理解的态度,不要怀疑,不要打听,更不能嘲笑。只有这样,才能让客户感觉到自己受到了尊重,才会对商务洽谈产生好感。

    4.对残障人士。

    身体残缺不是客户所愿意的,他们需要承受一定的痛苦。如果商务人员可以换位思考,体贴地对待残障人士,就会打动客户。

    (1)态度友好。

    对待这类客户要态度和蔼,主动亲切,更要诚恳,一视同仁。除了给予他们一些基本的、必要的特殊服务外,不需要再给予特殊照顾,要他们当作正常人一样,维护他们的自尊心与好胜心理。

    (2)不议论客户的缺陷。

    对客户的缺陷要回避,更不能私下里议论,否则会伤害客户的感情,也会有损商务洽谈的声誉。

    5.对老年人。中国自古以来就是一个尊老爱幼的礼仪之邦。商务人员对待老年人不能冷淡,不能抵触,更不能拒绝。要肯定老年人一生的付出,以自己的服务为他们的生活留下更多美好的记忆。正确对待老年人,具体说来需要做到以下几点:

    (1)服务要细致。

    中国是尊老的国度,老年人一般不介意人们对他们的特殊照顾。但是,外国友人是比较不服老的,不希望人们将自己当作老年人来对待,例如:客户不喜欢商务人员称自己为“老人家”“老先生”“老太太”等,所以,商务人员的服务要细致,避免说客户不爱听的话,要给客户所想要的服务。

    (2)有的老年人的听力不太好,所以商务人员的声音要高一点、亮一点。但是,要注意在保证客户能听到的前提下又不能影响其他客户。

    6.对小孩。

    小孩子的心理也有特殊需求,渴求长大,可以自己为自己做主的孩子们也渴望得到商务人员的重视,因此,商务人员对待孩子也要格外上心。

    (1)对待男孩。

    基本而言,男孩的独立意识更强,他们更希望别人把他们当做大人一样对待,所以商务人员不能总是讲“这个小男孩真可爱”“这个小孩真惹人怜爱”等,这样会让他们幼小的心灵生出对商务洽谈的抵触感,而这种抵触感当然也会慢慢蔓延到家长即商务洽谈客户心里。

    (2)对待女孩。

    女孩向来比较喜欢受人宠爱,喜欢别人的赞美,商务人员把握孩子的心理,适当给出一些溺爱、赞美的话语就会让女孩们觉得很受用。如“这个女孩好漂亮啊”“这个小女孩真乖,真让人怜爱”等。

    总之,根据客户的特殊要求,对特定的客户提供特殊服务,会让客户感觉到温馨。所以我们应该重视并多关注客户的特殊要求,把客户的特殊要求当作一个服务关键点,在这时候才能真正体现商务人员想客户之所想、急客户之所急,不然也会让客户失望,很多时候,商务洽谈客户流失和是否能满足客户的特殊要求这也是有关系的。

三、肯定、赞美客户用语

    肯定客户用语就是对客户提出的意见、建议持肯定赞赏的态度时应用的话语。在肯定和赞美客户的同时需要遵循以下原则。

    (一)有理、有礼、有节

    肯定客户,赞成客户不能盲目,不能信口胡说,要做到有理、有礼、有节。即要对客户值得肯定的地方做出肯定的反应,肯定的同时要有礼貌,还要适度。

    1.有理。

    “有理”即要求商务人员对于客户提出的意见、建议要加以思考,考虑周全,无原则然后做出正确反映。不可以一味地以“客户是上帝,客户说了算”的态度来对待。

    2.有礼。

    “有礼”即要求商务人员对客户提出的意见、建议做出反馈时要有礼。如果客户的意见、建议是合理的,就要诚恳、礼貌地赞扬;如果客户说的与商务洽谈的具体情况不相符合,那么商务人员在说明情况的时候也要做到礼貌有度,不可以指责客户,嘲笑和轻视客户。

    3.有节。

    “有节”即商务人员在对客户的意见、建议做出反馈时,要做到节制有度,这是和“有礼”紧密联系着的。即客户的意见、建议有价值时,要诚恳地,有节制地赞美客户,不能盲目崇拜;如果客户的意见、建议不符合商务洽谈情况,也要把握好说话的尺度,很礼貌地做出说明。

    (二)真诚地赞美客户

    对于客户提出的建设性意见、建议,商务人员在表示肯定的同时,还要感谢客户,感谢他为本商务洽谈的发展提出想法,要对客户的细心、智慧表达真诚的赞美。

    这样做,不仅可以集思广益,为商务洽谈以后更好地发展奠定基础,还可以给客户一个说出自己内心需求的平台,让商务洽谈越办越好。

    1.在赞美客户的时候,需要注意一些问题。

    (1)赞扬客户一定要真实可信。

    赞美客户要从实际出发,要考虑客户的感受,而不要为了赞美而赞美。如果明明看见客户脸上有疤还对人家说“您的皮肤真好”,就是故意给客户找难堪,让客户不开心。

    (2)赞扬客户一定要具体。

    比如商务人员说“您这领带真漂亮啊,看起来显得您更有气质”,客户听了就会很舒服,因为商务人员赞美的话语比较具体,在夸客户的领带很好看,客户个人很有品位。

    2.赞美客户有一些小技巧,可以帮助商务人员很有效地、正确地赞美客户,获得客户的认可。

    (1)把大众的说成好的。

    把大众的说成好的,就是对普通的东西加以赞美。例如,把长相一般的说成帅的,或者说成漂亮的,这一点也不为过。因为美丽本没有十分具体的定义,而且这样的赞美会让客户有得到认可的感觉,会很开心。

    (2)投其所好。

    投其所好就是赞美客户时要赞到恰当的点上。例如,客户要是会下棋,商务人员就可以来点“专业”的评价;客户要是打麻将,商务人员就可以来点“财气”的夸赞……总之,灵活选择夸赞的角度,以博取客户的欢心。

    (3)把握好时间。

    赞美客户时一定要把握好时间和情境。当客户处理烦琐的事或问题时,商务人员却絮絮叨叨地说了好多夸赞的话,客户听到后会有厌烦感,不会留下好印象。

    (4)善于发现客户的优点。最好的最具有杀伤力的赞扬就是在客户的真正优点之处加以夸张的修饰。例如,客户着装特别潮,特别有品位,商务人员就可以不失时机地赞美客户的审美眼光独特,客户听了肯定开心。

    3.赞美客户的实用语言模板。语言模板就是商务人员在赞美客户的时候可以直接套用的话语,这样的话语不会在夸赞客户时显得太做作,巧妙地达到使客户开心的效果。例如:

    “您看您身体真硬朗啊,您走路我都跟不上。”(针对老年人)

    “您的这件衣服很时尚看起来您更有气质,真精神!”(针对青年人)

    “先生,您真的很有魅力,跟您交流真的非常有收获,感到获益匪浅。”(针对中年人)

    “小朋友,你真可爱……”

    “小朋友真聪明……”

    “您家宝宝真乖!”

    “您的头发好漂亮,看起来真柔顺!”

四、常见不良用语

    “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。一句礼貌得体的话语会让客户舒心、开心,会提高商务洽谈在客户心目中的位置。同样,一句没有礼貌的不良用语,则会让客户大跌眼镜,拂袖离去。

    商务洽谈过程中,体现优质的语言艺术要求商务人员有良好的心态,使用得当的语言,正确表达对客户的尊重。不良用语在各个方面都会有所表现,需要商务人员特别注意,不因不良用语而有损商务洽谈形象。

    (一)针对客户的不良用语

    商务人员的一些不良用语对商务洽谈的影响极坏,它损害了客户的好心情,进而影响了商务洽谈的客源。如:

    1.打听客户隐私。

    商务人员无故询问客户一些不适宜公开的问题,如年龄、家庭情况、经历、收入等敏感问题,让客户反感。

    2.向客户索要小费。

    商务人员向客户索要小费,只会招致客户的反感与厌恶,还会让客户觉得难堪,影响客户日后选择本商务洽谈的动机。

    3.使用蔑视、顶撞、讽刺、粗话、脏话、表现烦躁的语言等。

    商务人员恶语相向,势必会让客户觉得委屈气愤,自然就会放弃本商务洽谈。

    4.对客户的禁忌无所避讳。

    有些客户由于自身想法不同,对一些词或话语比较敏感甚至反感,这就要求商务人员本着“客户至上”的服务理念,细心揣摩客户喜好,发现并回避客户的“红灯区”,为客户营造良好的环境。

    (二)其他场合的不良用语

    除了针对客户本人的一些不良用语,商务人员在工作中还会有意无意地表现出不良习惯,形成不良用语。例如:

    1.窃窃私语。

    商务人员在工作清闲时有时会懈怠,结群聊天,聊商务洽谈,聊领导,聊同事,聊与工作无关的事等。这样的窃窃私语会让客户感觉莫名其妙,有时甚至会怀疑大家是在议论自己而感到局促不安,他们会认为商务洽谈管理不善,要求不严格,商务洽谈的好形象也会大打折扣。

    2.网络用语。

    互联网络现已成为人们必不可少的一种生活方式,而网络语言也随之在社会上传播。网络术语的简化和普及本应是进步的演变,但如今的网络语言已不限于术语了,有些甚至是胡编乱造,语无伦次。如“你真油墨,偶稀饭”(你真幽默,我喜欢)“木有”(没有)等,在一些特殊场景下,一个女性商务人员的话语中偶尔夹杂一点可能会很可爱,但频繁出现将是非常可笑的,令客户感到非常不舒服进而厌恶。

    3.不当反问。

    不当反问就是商务人员在与客户交流时问话不得当。具体表现如:客户对于商务洽谈的一些项目不是很清楚,希望从商务人员那里求得帮助,但是商务人员不冷不淡地反问“你说呢?”“你自己觉得呢?”等,让客户感到失望甚至气愤。

    4.习惯性附加。

    习惯性附加就是商务人员在说话时总习惯于附加一些成分。例如:口头禅、拉长音、带脏字、经常有“啊”“嗯”“呀”等感叹词或

    “嗯……”“那个什么……”

    5.习惯性表达。

    习惯性表达就是商务人员在生活中养成的一些表达习惯。

    如:说话随便、废话多、重复说过的话、争辩、钻牛角尖、说过激的话,说话太直而让客户难堪,说话容易滔滔不绝不给别人机会,对不喜欢的客户不会重视对方的说话,有时会突然沉默或转移话题,遇到自己特别感兴趣的话题会忍不住打断别人的讲话等。这些习惯性表达都会伤害到客户的自尊心,影响到商务洽谈的形象,需要商务人员特别注意。

    (三)常见的不良语言

    “有事快说。”

    “不知道,问别人去。”

    “快下班了,明天再来。”

    “说了半天,你怎么还不明白。”

    “这事我不管。”

    “他不在,到那边等着去。”“你这人怎么事儿这么多。”

    “你懂不懂,这是商务洽谈规定。”“上面都写着呢,自己看去。”

    “谁对你说的找谁去。”“谁答应你的找谁去。”

    “有话就说,你管我姓什么。”

    “你着什么急,没看我正忙着呢,不能等会儿啊……”

    “刚才给你说过了,怎么还问,烦不烦啊……”

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